Telemarketing adalah suatu aktivitas dan strategi pemasaran yang dilakukan secara intensif dengan menggunakan teknologi komunikasi berupa telepon atau internet dan personal yang terlatih untuk menarik calon pelanggan atau menjual kepada pelanggan yang sudah ada di kelompok konsumen yang sudah ditargetkan.
Istilah telemarketing berasal dari dua kata, yaitu tele berarti jarak dan marketing berarti pemasaran. Sehingga telemarketing didefinisikan sebagai satu bentuk kegiatan pemasaran langsung jarak jauh dalam memasarkan dan memperkenalkan produk atau jasa tanpa perantara dengan menggunakan suatu alat telekomunikasi, yaitu telepon maupun internet.
Telemarketing banyak digunakan oleh banyak perusahaan pemasaran untuk melakukan promosi, memproses pesanan, membantu penjualan, dan melayani pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan terjadinya transaksi penjualan. Telemarketing dalam pemasaran sudah banyak membantu perusahaan, terutama dalam mengurangi biaya penjualan seperti biaya perjalanan dan biaya untuk meningkatkan volume penjualan. Agar peran telemarketing bisa lebih efektif, maka perusahaan harus menggunakan personel terlatih dalam telemarketing.
Berikut definisi dan pengertian telemarketing dari beberapa sumber buku:
- Menurut Kotler (2007), telemarketing adalah penggunaan Telepon dan pusat layanan telepon (call center) untuk menarik calon pelanggan, menjual kepada pelanggan yang sudah ada, dan menyediakan layanan dengan menerima pesanan dan menjawab pertanyaan.
- Menurut Subroto (2011), telemarketing adalah strategi promosi pemasaran yang menggunakan teknologi komunikasi dan personal terlatih untuk mengambil sikap dalam aktivitas pemasaran yang sudah terencana di kelompok konsumen yang sudah ditargetkan.
- Menurut De Weaver (1997), telemarketing adalah suatu alat yang memadukan teknologi telekomunikasi dan teknik-teknik manajemen untuk memenuhi banyak fungsi penjualan dan layanan sebuah organisasi pemasaran.
- Menurut Solihin (2005), telemarketing adalah aktivitas pemasaran yang dilakukan secara intensif dengan menggunakan telepon maupun internet.
Fungsi, Tujuan dan Manfaat Telemarketing
Telemarketing memiliki dua macam fungsi, yaitu telesales dan teleservice. Telesales adalah kegiatan yang mengusahakan terjadinya transaksi bisnis dengan pelanggan atau calon pelanggan yang meliputi kegiatan prospecting, penawaran produk, identifikasi kebutuhan pelanggan, sampai terjadinya transaksi penjualan. Sedangkan teleservice hanya menangani kegiatan inbound teleservice, yaitu mengatasi dalam hal memberikan jawaban atau respon terhadap pertanyaan pelanggan yang masuk melalui incoming call.
Menurut Chandra (2002), tujuan telemarketing adalah sebagai berikut:
- Mendorong leads atau percobaan produk (product trial) untuk memperluas basis pelanggan perusahaan dengan jalan menarik non-pemakai ke kategori produk tertentu atau merebut pelanggan pesaing melalui penawaran kupon khusus bagi konsumen yang membeli merek pesaing dan penawaran insentif kepada pelanggan saat ini agar bersedia memberikan daftar nama teman atau kenalan yang dapat menjadi pelanggan.
- Meningkatkan kualitas relasi dengan pelanggan melalui pengembangan data base pelanggan sehingga perusahaan dapat melakukan seleksi segmen pasar dengan lebih akurat dan menstimulasi pembelian ulang.
- Mempertahankan pelanggan dengan cara menawarkan dan menyediakan kupon atau intensif kepada pelanggan saat ini atau pelanggan lama agar kembali lagi.
- Mengaktifkan kembali mantan pelanggan yang hilang akibat dari tidak adanya variasi produk yang diinginkan atau karena pengalaman buruk sebelumnya yang pernah dialami.
Telemarketing merupakan salah satu peralatan pemasaran langsung, muka manfaat yang akan didapatkan dalam telemarketing akan sama dengan manfaat yang akan didapatkan dalam pemasaran langsung. Menurut Tjiptono (1997), manfaat telemarketing yaitu:
- Bagi pembeli atau konsumen, berupa penghematan waktu dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia (diam-diam).
- Bagi pemasar atau perusahaan, berupa dapat memilih calon pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan-nya, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan.
Jenis-jenis Telemarketing
Menurut De Weaver (1997), berdasarkan cara kontak yang dilakukan terdapat dua jenis telemarketing, yaitu:
a. Telemarketing keluar (outbond telemarketing)
Telemarketing outbound (keluar) yaitu kegiatan telemarketing yang digunakan oleh perusahaan yang biasanya berfungsi di dalam kapasitas penjualan sebuah produk atau jasa. Telemarketing outbond dilakukan dengan cara produsen melalui pusat layanan telepon (call center) melakukan panggilan ke-pelanggan yang dituju secara langsung yang bertujuan baik untuk membuka account baru, memenuhi syarat petunjuk periklanan serta melayani bisnis yang ada,termasuk pemesanan ulang dan layanan pelanggan.
b. Telemarketing masuk (inbound telemarketing)
Telemarketing inbound (masuk) yaitu kegiatan telemarketing yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan pesanan dan menerima informasi dari pelanggan baru atau pelanggan potensial maupun pelanggan yang telah ada atau pelanggan lama. Telemarketing inbound disediakan oleh produsen untuk para pelanggan potensial atau konsumen yang termotivasi dan memenuhi syarat untuk meminta informasi produk atau jasa , memesan langsung memberikan pengaduan atau mengungkapkan keluhan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut kepada pelanggan-nya serta meminta keterangan tentang deler atau outlet terdekat.
Sedangkan menurut Kotler (2007), jenis-jenis telemarketing yang biasa dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut:
- Tele-penjualan (telesales). Menerima pesanan dari katalog atau iklan dan juga melakukan telepon keluar.
- Tele-jangkauan (Telecoverage). Menelpon pelanggan untuk mempertahankan dan memelihara hubungan dengan pelanggan-pelanggan utama.
- Teleprospecting. Mengaktifkan dan mengkualifikasikan calon-calon baru untuk ditutup saluran penjualan lain.
- Layanan pelanggan dan dukungan teknis. Menjawab pertanyaan-pertanyaan layanan dan teknis.
Strategi Telemarketing
Menurut Rowson (2008), terdapat dua macam strategi yang digunakan dalam telemarketing, yaitu:
a. Telepon Masuk
Strategi telepon masuk yaitu menjawab telepon dari pelanggan atau dari prospek. Strategi telepon Masuk meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut:
- Menjawab pertanyaan dan menerima pesanan hasil yang didapatkan dari iklan yang dimuat atau disiarkan di Koran, majalah, radio atau televisi ialah pertanyaan-pertanyaan atau pesanan dari prospek.
- Jalur Bantuan/Jalur Peduli, memberi kesempatan kepada pelanggan untuk mendapatkan saran /petunjuk melalui telepon.
b. Telepon Keluar
Strategi telepon keluar yaitu strategi telemarketing dengan cara menghubungi pelanggan atau prospek. Strategi telepon keluar meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut:
- Menjual produk atau jasa melalui telepon atau disebut telesales atau penjualan jarak jauh. Sebagian besar telepon yang ditindak-lanjuti menghasilkan pesanan, oleh karena itu kita membutuhkan persetujuan pelanggan untuk memproses pembayaran atas pesanan mereka.
- Menagih tunggakan. Menindak-lanjuti faktur dan menagih hutang melalui telepon jauh lebih cepat dan langsung ke orang yang dituju daripada menulis surat.
- Pendukung penjualan/manajemen rekening pelanggan. Operator telemarketing dapat mendukung usaha tenaga penjual melalui kegiatan telemarketing untuk menindak-lanjuti target utama, mengaktifkan kembali rekening-rekening yang tidur, mengelompokkan prospek dan membuat dan membuat perjanjian penjualan.
- Riset pasar. Operator telemarketing bisa mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, kebutuhan, dan tempat memasarkan lalu memasukkan data-data tersebut ke database. Database ini selanjutnya dibutuhkan untuk menetapkan target mana yang akan ditindaklanjuti melalui surat langsung dan / atau hubungan telepon berikutnya. Tetapi, yang perlu diperhatikan saat melakukan riset pasar, kita tidak boleh melakukan kegiatan penjualan. Ini adalah dua kegiatan yang berbeda dengan tujuan yang berbeda, dan tindakan ini melanggar Peraturan Perniagaan Terbuka (Office of Trading Regulation).
- Membangun Database. Database merupakan alat pemasaran yang sangat penting, sehingga harus dikelola dan diperbaharui secara teratur. Orang-orang yang ada di database harus ditelepon secara teratur untuk memeriksa apakah mereka masih hidup, apakah alamat dan data-data mereka itu benar. Ini diperlukan terutama saat akan mengirimkan surat.
Kelebihan dan Kekurangan Telemarketing
Strategi pemasaran menggunakan telemarketing memiliki kelebihan dan kekurangan, yaitu sebagai berikut:
a. Kelebihan telemarketing
- Menyediakan tempat di mana produsen dapat dengan mudah berinteraksi dengan calon pelanggan- menjawab pertanyaan, atau keprihatinan mereka tentang produk, atau layanan Anda.
- Lebih hemat biaya dibanding penjualan langsung.
- Hasil yang sangat terukur.
- Meningkatkan efisiensi karena dapat menjangkau lebih banyak calon pelanggan melalui telepon.
- Alat yang hebat untuk meningkatkan hubungan dan menjaga kontak dengan pelanggan yang sudah ada, serta mengenalkan produk baru kepada mereka.
- Membuatnya mudah untuk memperluas wilayah penjualan.
b. Kekurangan telemarketing
- Semakin banyak orang yang enggan untuk telemarketing.
- Lebih banyak orang yang menggunakan teknologi untuk menjaring penelpon yang tidak diinginkan, khususnya telemarketer.
- Mungkin perlu menyewa seorang profesional untuk menyiapkan sebuah script yang dikarang dengan baik dan efektif.
Daftar Pustaka
- Kotler dan Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
- Subroto, Budiarto. 2011. Pemasaran Industri. Yogyakarta: Andi Offset.
- De Weaver, Lynne. 1997. Seni Menggunakan Pemasaran Langsung yang Berhasil dalam Bisnis Anda (Direct Marketing). Jakarta: Elex Media Komputindo.
- Solihin, Ismail. 2005. Kamus Pemasaran. Bandung: Pustaka.
- Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
- Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
- Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
- Rowson, Pauline. 2008. Kiat Sukses Menjual. Jakarta: Ina Publikatama.