Customer service adalah setiap kegiatan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction) sehingga kebutuhan nasabah dapat terpenuhi. Seorang customer service diharapkan dapat memberikan pelayanan yang cepat, akurat, baik dan ramah terhadap nasabah.
Customer service memegang peranan penting di perusahaan selain memberikan pelayanan juga berfungsi membina hubungan dengan masyarakat (public relation). Seorang customer service selain memiliki kondisi fisik yang baik, juga harus memiliki kemampuan dan etika pelayanan. Hal tersebut berfungsi untuk mempertahankan nasabah lama untuk terus menggunakan produk di perusahaan dan menarik calon nasabah baru untuk membeli produk yang ditawarkan.
Berikut ini beberapa pengertian dan definisi Customer Service dari beberapa sumber buku:
Berikut ini beberapa pengertian dan definisi Customer Service dari beberapa sumber buku:
- Menurut Kasmir (2005), customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah.
- Menurut Moenir (2008), customer service adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang berlandaskan faktor materialnya melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai hak-haknya.
Tugas Customer Service
Menurut Kasmir (2005), tugas dan fungsi Customer service adalah sebagai berikut:- Receptionis. Receptionis artinya Customer service sebagai penerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti.
- Deskmen. Deskmen artinya Customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat, kemudian menjawab pertanyaan mengenai produk baru serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasinya.
- Salesman. Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah.
- Costumer service relation officer. Artinya orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.
- Comunikator. Comunikator artinya Customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan antara bank dengan nasabahnya.
Etika Customer Service
Menurut Tjiptono (2006), etika dasar Customer Service yang harus diketahui dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:a. Mengenal Nasabah
Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima,maka harus mengenal karakteristik mereka dengan baik. Karakteristik yang berbeda-beda membuat penanganannya juga berbeda.b. Mengetahui Kemauan Nasabah
Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya apa saja kemauan nasabah. Customer Service harus yakin dan berprinsip bahwa calon nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada nasabah bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak mudah berpaling kepada bank lain.c. Menginformasikan Produk-Produk Bank
Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-produk miliknya kepada nasabahnya. Promosi dapat dilakukan dimana saja, baik di media massa berupa cetak maupun elektronik, maupun spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak percaya, namun mereka ingin merasa lebih yakin. Disinilah peran Customer Service berkewajiban memberikan penjelasan yang mereka butuhkan.d. Tidak Memaksakan Kehendak
Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari kesan memaksakan kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki lima yang suka menarik-narik tangan konsumen atau membujuk dengan setengah memaksa orang untuk membeli dagangannya. Customer Service adalah karyawan bank yang memiliki etika tinggi dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.e. Melayani Sampai Tuntas
Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah nomor satu. Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang Customer Service lakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang kerap Customer Service abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang customer service harus melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah sampai tuntas sebelum melayani nasabah yang lain.f. Menjamin Rahasia Nasabah
Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan nasabahnya. Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah menyimpan uangnya dan dipergunakan tanpa rasa takut mendapat ancaman dari orang lain. Bank harus mampu menyakinkan nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi dari pihak manapun.g. Melayani Dengan Ceria dan Senyum
Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu menampilkan wajah ceria dan tersenyum manis kepada nasabah. Senyum menghiasi wajah yang ceria akan memberikan dampak positif bagi nasabah sehingga mereka merasa lebih akrab dan santai dalam melaksanakan urusannya.h. Tidak Berprasangka Negatif
Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-dasar bagi Customer Servicedalam melayani nasabahnya. Berfikir positif akan meningkatkan kualitas kemitraan dengan nasabah. Nasabah pun akan merasa nyaman karena merasa selalu dicurigai kehendaknya.i. Menerima Keluhan Nasabah
Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik, maka kita dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluhan nasabah. Walaupun kita telah berusaha semaksimal mungkin, namun tidak selalu pelayanan yang kita berikan memuaskan mereka. Tidak hanya dengan mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan dengan baik sebab mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi.j. Mengucapkan Terima Kasih
Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya. Customer Service yang merupakan orang pertama dijumpai dan diminta penjelasan oleh nasabahnya, dengan ucapan terima kasih kepada nasabah walaupun mereka datang tidak untuk menyimpan uangnya tetapi setidaknya nasabah merasa dihargai.Syarat Customer Service
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah, hal yang terpenting bagi Customer Service adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Beberapa persyaratan untuk menjadi seorang Customer Service yang baik bagi perusahaan antara lain adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005):a. Persyaratan fisik
Seorang Customer Service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik seperti tinggi dan berat badan yang ideal. Memiliki wajah yang menarik dan menawan. Petugas Customer Service juga harus memiliki jiwa yang sehat. Artinya, seorang Customer Service harus sehat jasmani dan rohaninya. Di samping itu, petugas harus memiliki penampilan yang menarik, badan dan pakaian rapi dan bersih, serta tidak bau. Begitu pula dengan napas harus dijaga agar tidak bau.b. Persyaratan mental
Customer Service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, murah senyum. Hindarkan petugas Customer Service yang mudah marah/emosi dan cepat putus asa. Customer Service juga harus punya rasa percaya diri (self confidence) yang tingi, tidak minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, serius, hati-hati, dan punya rasa tanggung jawab.c. Persyaratan kepribadian
Syarat lain, Customer Service harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum, sopan, lemah lembut simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor, dan ingin maju. Dalam melayani nasabah, kesan pertama yang mengesankan (first impression) perlu ditonjolkan. Customer Service juga harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, ketidaksabaran dan rasa tidak puas, serta mampu mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang mengesankan serta tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang bersifat negatif.d. Persyaratan sosial
Customer Service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, berbudi pekerti yang halus, pandai bergaul, pandai bicara, dan fleksibel. Customer Service juga harus cepat menyesuaikan diri, mudah bekerja sama, tenang dan tabah.Daftar Pustaka
- Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
- Kasmir. 2005. Pemasaran Bank . Jakarta: Kencana.
- Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
- Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.